Negócio em RotaResumo das regras de troca e devolução
| Situação | O que a lei manda | Base |
|---|---|---|
| Comprou na loja física, sem defeito, quer trocar | Não há obrigação; vale a política da loja | CDC (ausência de regra) |
| Comprou pela internet, telefone ou WhatsApp | Pode desistir em 7 dias e receber tudo de volta | CDC, art. 49 |
| Produto com defeito | Loja tem até 30 dias para resolver; depois, o cliente escolhe a solução | CDC, art. 18 |
| Prazo para reclamar do defeito | 30 dias (não duráveis) ou 90 dias (duráveis) | CDC, art. 26 |
| Produto essencial com defeito | Troca ou reembolso imediato, sem esperar 30 dias | CDC, art. 18, § 3º |
Como montar a política de trocas da sua loja
- Decida se vai trocar por gostoÉ opcional, mas ajuda a vender. Defina prazo (ex.: 30 dias) e condições (etiqueta, nota).
- Escreva e mostre antes da compraCartaz no caixa, etiqueta, site e mensagem no WhatsApp.
- Na venda online, facilite o arrependimentoInforme como devolver e devolva o valor, inclusive o frete, assim que receber o pedido de desistência.
- Registre tudoNota ou recibo, data da entrega e conversa com o cliente. Use o gerador de recibo.
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Perguntas frequentes
A loja física é obrigada a trocar produto sem defeito?
Não. O Código de Defesa do Consumidor não obriga a troca por tamanho, cor ou gosto em compras feitas na loja física. Se a loja oferece essa troca (por exemplo, em etiqueta ou cartaz), passa a ser obrigada a cumprir o que prometeu.
Qual o prazo de arrependimento nas compras online?
7 dias a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, em compras fora do estabelecimento, como internet, telefone e catálogo (CDC, art. 49). O consumidor não precisa justificar e recebe de volta todos os valores pagos, inclusive o frete.
Quanto tempo a loja tem para consertar um produto com defeito?
Até 30 dias. Se o vício não for resolvido nesse prazo, o consumidor escolhe entre a troca por outro produto, o dinheiro de volta atualizado ou o abatimento do preço (CDC, art. 18, § 1º).
Qual o prazo para o cliente reclamar de defeito?
30 dias para produtos e serviços não duráveis (como alimentos) e 90 dias para duráveis (como roupas e eletrônicos), contados da entrega. Em defeito oculto, o prazo começa quando o problema aparece (CDC, art. 26).
Quem paga o frete da devolução no arrependimento?
A loja. No direito de arrependimento, os valores pagos “a qualquer título” devem ser devolvidos de imediato, o que inclui o frete.
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